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A companhia aérea recusou minha reclamação: e agora?

Uma recusa não é a última palavra. Pelas regras da UE, a companhia só pode recusar por circunstâncias extraordinárias que não poderia ter evitado mesmo com todas as medidas razoáveis, e precisa prová-las. Os dados de clima, greves e tráfego aéreo mostram se o motivo dela vale para o seu voo. Uma greve do próprio pessoal nunca a isenta.

Verificado em 11 de out.

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Os motivos que as companhias dão e quando valem

Clima: só isenta a companhia quando as condições tornaram impossível operar o seu voo naquele momento. Os aeroportos publicam boletins meteorológicos de rotina (METAR) ao longo do dia, e arquivos os guardam, então o tempo nas horas do seu voo pode ser verificado.

Controle de tráfego aéreo: uma decisão da gestão do tráfego aéreo sobre o seu avião naquele dia pode ser extraordinária, se a companhia tomou todas as medidas razoáveis (considerando 15 do regulamento). A EUROCONTROL publica os atrasos de cada aeroporto europeu por dia e por causa.

Greves: uma greve do próprio pessoal da companhia, como os pilotos, nunca é extraordinária, mesmo quando é legal (Tribunal de Justiça, C-28/20, 23 de março de 2021). Uma greve fora da companhia, como a de controladores de tráfego aéreo ou do pessoal do aeroporto, pode ser.

Problemas técnicos: uma falha surgida na operação e manutenção normais do avião não é extraordinária (Tribunal de Justiça, C-549/07, 22 de dezembro de 2008). Uma colisão com uma ave pode ser (Tribunal de Justiça, C-315/15, 4 de maio de 2017).

O que você pode fazer agora

Peça à companhia, por escrito, o que aconteceu exatamente e quando. Uma resposta genérica como “circunstâncias extraordinárias” não é prova.

Responda à recusa com os dados do seu voo. Verificar o seu voo conosco é grátis, e antes de você assinar uma reclamação nós lemos esses dados para ele.

Se a companhia continuar recusando ou não responder, faça uma reclamação ao órgão nacional de fiscalização do país de onde o voo partiu (artigo 16 do regulamento). Na Romênia, é a Autoridade Nacional para a Proteção dos Consumidores (ANPC).

Depois, o tribunal. A Romênia tem um procedimento mais simples para pequenas causas (cerere cu valoare redusă). Contra uma companhia sediada em outro país da UE, o processo europeu para ações de pequeno montante cobre pedidos de até € 5.000 (Regulamento 861/2007).

O prazo para reclamar é definido pela lei de cada país (Tribunal de Justiça, C-139/11, 22 de novembro de 2012).

Reclamar por conta própria, de graça

Você pode reclamar de graça sem nós: escreva primeiro à companhia aérea. Se ela recusar ou não responder, você pode reclamar ao órgão nacional de fiscalização (na Romênia, a ANPC) ou pedir ajuda ao Centro Europeu do Consumidor do seu país (na Romênia, ECC Romênia), também de graça. Faz sentido vir até nós quando a companhia recusou ou ignorou sua reclamação ou quando você prefere não cuidar disso.

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Perguntas que os passageiros fazem

Perguntas

A companhia alegou “circunstâncias extraordinárias”. Acabou?

Não. A companhia precisa provar que o fato aconteceu, que causou o seu atraso ou cancelamento e que não podia ser evitado com todas as medidas razoáveis. Os dados do seu voo mostram se é assim.

Já reclamei sozinho e fui recusado. Ainda posso reclamar?

Sim. Uma recusa não acaba com o seu direito. Verificamos de graça os dados do seu voo e, se o caso for forte, assumimos: a carta, as cobranças, o órgão de fiscalização e, se preciso, a Justiça com nosso advogado parceiro, por uma taxa de 25%, só se a companhia pagar.

E se a companhia nunca respondeu?

O silêncio não é uma resposta que você precise aceitar. Os próximos passos são os mesmos de uma recusa: o órgão nacional de fiscalização e, depois, o tribunal.

Quanto custa o FlyHandled?

Verificar o seu voo é grátis. Se cuidarmos da reclamação, a taxa é de 25% do que a companhia pagar, IVA incluído, mais 15% só se chegar à Justiça, e nada se ela não pagar nada.

Fontes12
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