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Emirates a refusé ma réclamation : que faire ?

Un refus de Emirates n'est pas le dernier mot. Selon les règles de l'UE, la compagnie ne peut refuser qu'en cas de circonstances extraordinaires qu'elle n'aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables, et elle doit les prouver. Les données de météo, de grèves et de trafic aérien montrent si son motif tient pour votre vol.

Vérifié le 17 oct.

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Les raisons données par les compagnies, et quand elles tiennent

Il n'existe aucune donnée publiée sur les motifs que Emirates invoque le plus souvent, donc nous ne supposons rien. Voici les motifs que donnent les compagnies, et quand chacun tient.

La météo : elle excuse la compagnie seulement si les conditions rendaient votre vol impossible à ce moment-là. Les aéroports publient des bulletins météo de routine (METAR) tout au long de la journée, et des archives les conservent, donc la météo pendant les heures de votre vol peut être vérifiée.

Le contrôle aérien : une décision de la gestion du trafic aérien concernant votre avion ce jour-là peut être une circonstance extraordinaire, si la compagnie a pris toutes les mesures raisonnables (considérant 15 du règlement). EUROCONTROL publie les retards de chaque aéroport européen par jour et par cause.

Les grèves : une grève du propre personnel de la compagnie, par exemple ses pilotes, n'est jamais extraordinaire, même si elle est légale (Cour de justice, C-28/20, 23 mars 2021). Une grève extérieure à la compagnie, par exemple des contrôleurs aériens ou du personnel de l'aéroport, peut l'être.

Les problèmes techniques : une panne survenue dans le fonctionnement et l'entretien normaux de l'avion n'est pas extraordinaire (Cour de justice, C-549/07, 22 décembre 2008). Une collision avec un oiseau peut l'être (Cour de justice, C-315/15, 4 mai 2017).

Où Emirates reçoit les réclamations

L'avis de retard de Emirates, lu sur son site le 17 oct. 2026, indique un formulaire de plainte et l'adresse customer.affairs@emirates.com pour les réclamations.

Emirates reçoit les réclamations d'indemnisation sur sa propre page. Déposez-y la vôtre vous-même ou laissez-nous nous en occuper.

Ce que vous pouvez faire ensuite

Demandez par écrit à la compagnie ce qui s'est passé exactement, et quand. Une réponse générale comme « circonstances extraordinaires » n'est pas une preuve.

Répondez au refus avec les relevés de votre vol. Vérifier votre vol chez nous est gratuit, et avant que vous signiez une réclamation, nous lisons ces relevés pour lui.

Si la compagnie refuse encore ou ne répond pas, adressez une plainte à l'organisme national chargé de l'application du pays de départ de votre vol (article 16 du règlement). En Roumanie, c'est l'Autorité nationale pour la protection des consommateurs (ANPC).

Puis le tribunal. La Roumanie a une procédure plus simple pour les petits litiges (cerere cu valoare redusă). Contre une compagnie établie dans un autre pays de l'UE, la procédure européenne de règlement des petits litiges couvre les demandes jusqu'à 5 000 € (règlement 861/2007).

Le délai pour agir est fixé par le droit de chaque pays (Cour de justice, C-139/11, 22 novembre 2012).

Réclamer soi-même, gratuitement

Vous pouvez réclamer gratuitement sans nous : écrivez d'abord à la compagnie. Si elle refuse ou ne répond pas, vous pouvez saisir l'organisme national chargé de faire appliquer les règles (en Roumanie, l'ANPC) ou demander l'aide du Centre européen des consommateurs de votre pays (en Roumanie, ECC Roumanie), également gratuitement. Venir chez nous a du sens quand la compagnie a refusé ou ignoré votre réclamation, ou quand vous préférez ne pas vous en occuper.

Questions

La compagnie a invoqué des « circonstances extraordinaires ». Est-ce la fin ?

Non. La compagnie doit prouver que l'événement a eu lieu, qu'il a causé votre retard ou votre annulation, et qu'il ne pouvait pas être évité avec toutes les mesures raisonnables. Les relevés de votre vol montrent si c'est le cas.

J'ai déjà réclamé seul et on m'a refusé. Puis-je encore réclamer ?

Oui. Un refus ne met pas fin à votre droit. Nous vérifions gratuitement les relevés de votre vol, et si le dossier est solide, nous le prenons en charge : la lettre, les relances, l'organisme de contrôle et, si besoin, le tribunal par notre avocat partenaire, pour des frais de 25 %, seulement si la compagnie paie.

Et si la compagnie n'a jamais répondu ?

Le silence n'est pas une réponse que vous devez accepter. Les étapes suivantes sont les mêmes qu'après un refus : l'organisme national chargé de l'application, puis le tribunal.

Combien coûte FlyHandled ?

Vérifier votre vol est gratuit. Si nous nous occupons de la réclamation, les frais sont de 25 % de ce que paie la compagnie, TVA comprise, plus 15 % seulement si l'affaire va au tribunal, et rien si elle ne paie rien.

Sources13
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